두아쓰의 블로그

네이버 카페의 와우 유료화 반대(맞나?)서명운동 카페에서,
운영자분이 대표로 5000명의 서명을 가지고 비벤디측을 방문한
사실에 대해서는 약 2~3일이 지난 오늘, 인터넷에서는 한가지
유행어처럼 퍼지는 말이 있다.

"그것은 저희가 답변드릴 수 없는 부분입니다."

와우저나, 일반적인 사람의 논리로 보자면, 아주 무책임하고
무성의하고, 싸가지없게 보일수도 있는 부분이다. 하지만, 일반인이
아닌, 동종업계에 몸담은 사람에게는 어떻게 보일까.

비벤디 고객지원팀(Customer Satisfaction Team:일반적으로 CS. CS팀 정도로
이쪽업계에서 불리고 있다). 간단하게 말해서 우리가 말하고, 우리가 알고 있는
운영자다. 뭐든지 물어보면 답변해주고, 모든것을 해결할수 있는 능력을 가진.

실제로 운영자들은 참으로 하는 일들이 대단하다. 고객들과 가장 직접적으로
접촉하는 사람들이며, 서비스 오류등이 일어날 경우, 사태수습등에 대한 초동조치,
고객들에게 욕설을 들어도 베실거려야 하는 포커페이스 또한.

하지만, 이외에 별로 할 수 있는 것도 없다.
게임개발이나, 웹상의 버그, 서버다운등의 모든 서비스 장애에 대해서는 모니터링등을
통해 확인, 해당 담당자와의 신속한 연락을 통해 문제발생 및 피해를 최소화 하는,
군대식 용어로 초동조치부대와도 같은 사람들뿐.

회사의 운영에 대해서는 가장 거리가 있는 부서가 바로 CS관련 부서이며,
소위 말하는 윗분(CEO)들의 정책에 대해 한마디 말 못하는, 힘없는 사람들이다.

비벤디측의 고객지원팀의 팀장과 주임. 그분들의 답변은 회사 정책상 알려주기 어려운
부분들이며, 또한 고객지원팀에서 결정해서 시행할 수 있는 사안도 아니다.
이미 그 미팅내용에 있겠지만, 정책결정자는 따로 있으며, 고객만족팀이나, 정책결정자
이하의 모든 임원 및 사원은 그 정책을 따라야 한다.

고객지원팀 팀장의 발언은, 참으로 무성의한 답변이기도 하면서, 어쩔수 없이 할수밖에
없는 답변이다. 하지만 현실세계의 '운영자'는 저런존재일 뿐이다.
동종업계에 종사하는 필자에게 저런 상황이 닥친다면, 같은 답변을 했을 것이며,
이 포스트를 읽고 필자를 욕하는 사람이 있다면, 사이트 운영자 알바라도 좋으니 두세달
일해보고, 그런다음에 한번 대답해보길 바란다.

과연 당신이라면 어떤 말을 할수 있을것인가.